Come gestire i rapporti con i clienti sui social network

 

I social network per una struttura turistica rappresentano un ottimo strumento per aumentare la propria reputation. Tuttavia devono essere gestiti in maniera corretta e soprattutto continuativa.

Invitare i propri ospiti a diventare fan su Facebook rappresenta solo la prima fase di quel complesso processo di gestione dei rapporti che implica gestione dei commenti e delle recensioni, pubblicazione di contenuti interessanti e accattivanti, elaborazione di promozioni dedicate e così via.

Anche Twitter può essere un utile strumento di promozione per fornire consigli ed informazioni. Qui è possibile interagire con i follower e twittare su eventi, manifestazioni ed aspetti legati al territorio. Anche le immagini sono un ottimo mezzo per mostrare le esperienze legate al proprio hotel.

Instagram è un ottimo strumento che offre molte opportunità di marketing e comunicazione attraverso le immagini.

Gestire una pagina Facebook

Sulla propria pagina Facebook, una struttura turistica dovrebbe dedicare dei vantaggi particolari a chi ne diventerà fan: in questo modo aumenta l’engagement e la fidelizzazione della clientela.

Proporre promozioni speciali, aggiungere foto, commenti e tutte le novità sugli eventi che si svolgono nella zona della struttura fanno di una pagina Facebook uno spazio in grado di raggiungere una quota di follower importante. Ma non solo: anche gli ospiti possono contribuire a rendere interessante la pagina stessa, caricando le proprie foto del loro soggiorno, ad esempio. Del resto il passaparola è ancora uno strumento molto potente in ambito turistico.

La pubblicazione di contenuti quotidiani nelle proprie pagine deve essere la regola per una struttura turistica.

Un hotel può raccontare la propria storia, citando persone, cultura, attrazioni e curiosità legate al territorio. Per incentivare le interazioni con i propri fan, Facebook dà la possibilità di promuovere i  post: questo permette di far raggiungere gli aggiornamenti di stato in modo efficace ai fan dell’hotel.

Una volta stabilito il budget da investire, a partire da un minimo di 5 euro, Facebook garantisce la visibilità di un contenuto ai propri fan che, se interagiscono con Mi piace, commenti e condivisioni, consentiranno a questi post di essere visti anche dai propri amici.

Si tratta quindi di un’opportunità di vedere aumentare la propria visibilità, anche in maniera specifica, in quanto Facebook permette di selezionare a quale tipo di pubblico fare arrivare il post (secondo variabili socio-demografiche, quali località, età, interessi, sesso e professione).

In generale, i post dedicati a offerte speciali o a eventi particolari garantiscono feedback interessanti in termini di prenotazioni e guadagni potenziali ma di solito non comportano moltissime interazioni. Insomma, i post con offerte speciali, eventi e sconti registrano tanti clic ma pochi commenti.

A cosa servono quindi i post sponsorizzati? Ad aumentare la popolarità della propria struttura!

Il profilo Twitter

Anche se Twitter non ha la stessa diffusione di Facebook, questo social conta un bacino di utenti di tutto rispetto: 140 milioni di utenti attivi e oltre 340 milioni di messaggi pubblicati ogni giorno.

Tuttavia questo social network non può essere considerato una fonte di traffico importante alla pari delle campagne Google o delle pagine Facebook.

Quindi, a cosa serve? A rafforzare la cosiddetta “brand reputation” online della struttura, ovvero la reputazione dell’hotel. Si tratta di una grande opportunità per stringere un legame forte con gli ospiti più fedeli ma anche con i futuri clienti.

Bisogna essere coinvolgenti, pensare a tweet accattivanti, accompagnati da belle immagini, ed avere ovviamente una grande capacità di sintesi (la lunghezza del tweet è limitata a 140 caratteri).

I tweet possono rimandare al proprio sito (in tal caso è meglio accorciare le url dei link, che altrimenti occuperebbero spazio prezioso per le informazioni), contenere hashtag che aiutino gli utenti a trovare l’argomento di discussione (ad esempio #hotelsulmare) o informare su eventi del territorio.

Nella gestione dei rapporti con i propri follower (e i potenziali tali) viene in aiuto la @, che serve per citare qualcuno presente su Twitter che magari ha parlato bene della propria struttura.

Così come Facebook, è bene rispondere a tutte le citazioni, sia quelle positive che quelle negative, ringraziando chi ne parla bene e tentando di recuperare il rapporto con chi ne parla male.

Le immagini di Instagram

Anche Instagram, se correttamente utilizzato, può essere un notevole strumento per aumentare la propria fan base e attrarre potenziali clienti.

E’ un social perfetto per l’Hotel Marketing: si concentra sui contenuti visuali, dando alle immagini un grande potere. Tra l’altro, gli utenti di Instagram sono tra i più attivi nel panorama dei social network, forse proprio perchè questo social è uno di quelli che ha meno distrazioni, dal momento che si concentra solo sulle immagini.

I viaggiatori utilizzano questa piattaforma per condividere le proprie esperienze presso le strutture in cui si recano e cercare ispirazione per i propri viaggi. Ecco perchè è una soluzione efficace come punto di visibilità per gli hotel, che possono sfruttare i propri punti di forza per portare maggiori prenotazioni.

Come? Pubblicando immagini sui piatti della cucina, ma anche sulla bellezza del territorio o condividere i post originali dei propri clienti.

Come interagire con gli utenti di Instagram? Innanzitutto bisogna prestare attenzione all’utilizzo corretto degli #hashtag: bisogna selezionarne non più di una decina per definire l’argomento della propria immagine e devono essere attinenti, popolari, immediati e riconoscibili.

Anche i video su Instagram, su cui si possono persino applicare gli stessi filtri a effetto che sulle foto, possono contribuire ad aumentare i propri follower. Esattamente come nelle foto, in questo caso le parole d’ordine sono: brevità, accuratezza, creatività e significatività.